Curso AVANZADO Customer & Employee Experience

¿Qué es y por qué estamos hablando de Experiencias? (Estadísticas de CX + EX). Satisfacción, Realidad y Expectativas. Modelo Kano. Pirámide de la percepción, Promesa de marca. Camino a la Experiencia (Ex Aleatoria, Ex Predecible, Ex de Marca). Journey Map. Employee Experience. Principales indicadores.

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Diseño de la Experiencia. Propósito y expectativas.

Duración: 1 clase (3 horas)

¿Qué promete nuestra marca? (a Clientes y Colaboradores). The Golden Circle (Simon Sinek). Misión, Visión y Valores. ¿Cómo definir nuestros valores? Diagnóstico CX - EX. ¿Cómo comenzar a preguntar? Expectativas: qué son, cómo se forman y su rol en el juicio de satisfacción. Expectativas del colaborador del cliente. Diseño de la Experiencia.

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Sesión particular de Mentoring

Duración: 1 clase (1 hora)

SESION PRIVADA

Se analizarán junto con el participante los resultados obtenidos en el Diagnóstico CX y se guiará para la definicion de la temátca a desarrollar en el trabajo final.

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Design Personas

Duracion: 1 clase (3 horas)

Design personas: del propósito a la definición del perfil de nuestros clientes. El perfil del colaborador: Valores, Cultura, Comportamientos y Competencias. Mapa de empatía del cliente y del colaborador. Los 5 pasos del Design Personas.

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Customer & Employee Journey Mapping

Duración: 1 clase (3 horas)

¿Dónde se viven las experiencias? Marcos de referencia del cliente/Colaborador y de la empresa. Definición y elementos básicos del Journey Map. Mapeo de interacciones y alineación con estratégia corporativa (Customer & Employee). Momentos de la verdad. Errores comunes.

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Medición en tiempo real. CLOSE THE LOOP. RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS.

Duración: 1 clase (3 horas)

¿Por qué es importante medir?, ¿Qué tipo de indicadores existen? (C-Sat, C-Effort, NPS, Share of wallet, Word of mouth, Churn, E-Sat, E-Effort, ENPS). ¿Qué pasa cuando comenzamos a escuchar a nuestros clientes y a nuestros colaboradores? Debemos estar preparados para dar respuesta a lo que nos digan. Un sistema de gestión de Quejas y Reclamos enfocado en la experiencia es una herramienta excluyente el mundo de hoy.

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CX & EX Economics

Duración: 1 clase (3 horas)

Principales definiciones. Balance entre las expectativas y la conveniencia financiera para la organización. Como evitar las fallas más comunes. La relación entre los principales KPI´s financieros y CX & EX. Los factores de la experiencia y su impacto en las finanzas de la organización.

08

Employee Experience

Duración: 1 clase (3 horas)

Contexto y principales definiciones del Employee Experience. La curva de adopción de la innovación. Employee Design. La importancia de medir el Compromiso & ENPS. Las 3 fases claves para comenzar. Los 7 escenarios del Employee Life Cycle. El rol del manager en la EX. Conversaciones poderosas. Cultura centrada en el cliente.

09

Change Management. Governance.

Duración: 1 clase (3 horas)

Impulsando y asegurando el cambio cultural. Change management: ¿Qué es gestión del cambio? La aceptación del cambio, Los 8 pasos para el cambio (J. Kotter), La curva de la resistencia al cambio. ¿Dónde se encuentra la resistencia? Governance: Definición. CX & EX en la agenda ejecutiva del top management. Elementos claves de un buen governance (objetivos, estructura y modelo).

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Métodología para la implemantación de un proyecto de CX & EX

Duración: 1 sesión grupal

Google Design Sprint. Toma de decisiones bajo presión. Testeo, validación e iteración de un prototipo. Soluciones Testeadas. Manejo de equipos. Perfiles de colaboradores. Gestión del tiempo.

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¿Cómo logre implementar CX & EX?

Duración: 1 clase (3 horas)

Historias reales de profesionales que lograron implementar estrategias de Customer & Employee Experience en sus organizaciones.

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Sesión particular de Mentoring

Duración: 1 sesión individual

SESION PRIVADA

Sesión particular de mentoring en preparación del trabajo final.

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Presentación trabajos finales

Duración: 1 clase (3 horas)

Los trabajos finales deben ser entregados con todo su desarrollo para la corrección final. En esta última clase, aquellos que lo deseen pueden exponer su trabajo y obtener un feedback en el mismo momento.